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Procon-MG apresenta proposta de Lei para criação do Livro de Reclamações

Através de seu coordenador, Dr. Jacson Campomizzi, o Procon/MG encaminhou proposta de lei ao Poder Legislativo Federal e ao Poder Legislativo Estadual de Minas Gerais sobre a criação do Livro de Reclamações dos Consumidores. Em ambos, tramitam as propostas de números 3.418/2012 e 3.042/2012, respectivamente.

O Livro de Reclamações é um importante instrumento já adotado em países como Peru, Espanha e Portugal. Ele é obrigatório nos estabelecimentos em que haja fornecimento de bens ou prestação de serviços ao consumidor.

Tal ferramenta permite que, imediatamente após ser atendido em um estabelecimento, caso algo não corra bem na compra de um produto ou na prestação de um serviço, o consumidor solicite o Livro de Reclamações e nele apresente o seu descontentamento.

Assim, o consumidor o fará no momento e no local da ocorrência, preenchendo a folha de reclamações do Livro, conforme modelo sugerido pelo Procon/MG. Dessa forma, a proposta permite o maior acesso ao seu direito de reclamação por uma falha no fornecimento de produtos ou serviços.

Atualmente, no Brasil, muitas pessoas deixam de registrar suas reclamações, havendo irregularidades ou faltas pelos fornecedores. Isso gera uma falsa sensação de regularidade em estabelecimentos onde os problemas com consumidores são frequentes. A proposta de criação do Livro visa justamente a suprir essa lacuna.

O Livro pode ser de grande valia, vez que uma simples consulta no próprio estabelecimento, previamente ao fechamento do negócio, poderá indicar se o fornecedor é reincidente na prática de atos lesivos às relações de consumo. Dessa forma, grandes transtornos poderão ser evitados e ainda se concretizará o direito de informação, princípio fundamental do Código de Defesa do Consumidor.

Os próprios fornecedores poderão utilizar o Livro de Reclamações, visando a corrigir ou prevenir eventuais falhas e aumentar o grau de satisfação de seus clientes. Todo esse processo resultará em uma melhoria dos fornecimentos dos bens e serviços.

Quem deverá ter o Livro de Reclamações?

Todo fornecedor que preste serviços ou comercialize bens.
Os estabelecimentos que, além do espaço aberto ao público, utilizem meios virtuais para a venda de bens ou prestação de serviços, ou mantenham portal na Internet, deverão ter também um Livro de Reclamações de natureza virtual.
O Livro de Reclamações na Internet deverá estar disponível no mesmo meio virtual adotado pelos fornecedores.

Como reclamar?

O cliente insatisfeito solicita o Livro de Reclamações ao fornecedor.
A reclamação será registrada em três vias. Uma via fica registrada no estabelecimento e as outras duas ficam com o consumidor, que poderá enviar uma via ao órgão de defesa de sua localidade.
Nas localidades em que não haja órgão de defesa, poderá o consumidor enviar uma via da reclamação para a Promotoria de Justiça responsável pela defesa do mesmo.

* Christiane Pedersoli (Assessoria Jurídica – Procon/MG)

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