Cliente enfrenta batalha por reposição de produto

Direitos e prazos de garantia estão longe de assegurar o conserto de mercadorias com defeito, a troca ou devolução do dinheiro pago sem muita insistência e ação dos Procons

O que fazer quando um produto novo chega com defeito ou estraga ainda dentro do prazo de garantia e o fabricante demora para trocá-lo? A garantia ou a falta dela constituem um dos principais motivos de reclamação nos programas de proteção e defesa do consumidor (Procons), de acordo com a coordenadora do Procon de Belo Horizonte, Maria Laura Santos. Atenção é fundamental quando o produto apresenta vícios, e o cliente deve conhecer seus direitos nesses casos. O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) define 30 dias para que o fornecedor da mercadoria resolva o problema, a partir do momento em que a situação é informada ao serviço de atendimento ao consumidor. Só depois desse período, a empresa fica obrigada a trocá-lo ou a devolver o valor pago.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) alerta para o fato de que, em regra, a reparação do dano é de responsabilidade do fabricante, produtor ou do importador do produto. Segundo Maria Laura Santos, do Procon de BH, os fabricantes que descumprirem o Código de Defesa do Consumidor estão sujeitos a multas que variam entre R$ 400 e R$ 6 milhões, com base no faturamento bruto anual da empresa. O cliente deve ficar atento aos prazos, se tiver de recorrer às instituições de proteção do consumidor. “Enquanto valer a garantia, o fornecedor tem que sanar o vício em até 30 dias. Caso isso não ocorra, o consumidor pode entrar com uma ação no Procon”, orienta.

A alegria com o presente de casamento não durou nem um mês para a coordenadora de
marketing Rafaela Cardoso, de 26 anos. Cerca de 30 dias antes, ela ganhou uma geladeira, mas só foi ligar o produto quando fez a mudança, depois da cerimônia. “Tirei o plástico de proteção, liguei e fui ao supermercado. Fiz compras e, para minha surpresa, quando cheguei em casa, vi que a geladeira estava com defeito”, conta. O refrigerador não funcionou, e no mesmo dia Rafaela voltou à loja onde a compra foi feita. A consumidora foi orientada a procurar a assistência técnica e pedir o reparo, já que geladeira estava no prazo de garantia.

“Liguei na empresa de assistência autorizada, que marcou a visita de um técnico, mas ninguém apareceu na data marcada. Foi assim durante um mês inteiro. Eu e meu marido só podíamos comer fora de casa. A solução só veio depois que fiz várias reclamações pelas redes sociais e no Procon”, relata Rafaela. Mesmo depois da visita do técnico, ela passou 30 dias sem poder usar a geladeira, já que foi necessário trocar uma peça que estava indisponível em Minas Gerais, de acordo com explicações da assistência. “Reclamei de novo na loja até que recebi outra geladeira nova. Depois do conserto, fiquei com os dois produtos por 20 dias em casa, até que a assistência resolveu o problema”, lembra.

 

Responsabilidade x Garantia

O que nem sempre o cliente sabe é que os prazos dos dois tipos de garantia considerados pelo Código de Defesa do Consumidor devem ser somados para efeito do benefício. A garantia contratual é aquela conferida mediante termo escrito pelo fabricante do produto e que estabelece o prazo definido por ele, muitas vezes de um ano ou mais. A outra é a garantia legal, assegurada pelo CDC, que determina 90 dias para produtos duráveis e 30 para não duráveis.

O analista de marketing José Luiz Arantes Trindade Júnior comprou uma cama de casal que tirou o sono dele durante nove meses. Depois de usar o colchão por 10 dias, surgiram deformações dos dois lados do produto. “Assim que eu vi o defeito, reclamei na loja onde fiz a compra. Prontamente, a empresa trocou o colchão, mas alguns dias se passaram e reparei que ele apresentou o mesmo problema”, afirma. Luiz entrou em contato novamente com a loja e, dessa vez, optou por pagar mais um pouco e fazer a troca por um produto da mesma marca, mas com qualidade superior. “Dormi um dia no colchão e precisei viajar. Quando voltei, parecia que haviam sambado sobre ele. Estava todo fundo. A loja entendeu que eu estava brincando”, revela.

Pela terceira vez com o mesmo problema, Trindade Júnior tentou devolver o produto e pediu o dinheiro de volta, mas não conseguiu. Por isso, recorreu à Justiça acionando a loja e o fabricante do produto. Enquanto aguardava o resultado do processo, precisou comprar um colchão novo. “Foram nove meses de dor de cabeça. Na primeira audiência não houve acordo. Quando se aproximava a segunda tentativa de conciliação, recebi a proposta de devolução do valor pago, com correção”, conta.

Em casos como os de Rafaela e Luiz, a loja não responde pelos vícios apresentados nos produtos, explica o advogado Bruno Burgarelli, Vice-Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB Federal. O comerciante só será responsável pela troca ou conserto se não houver assistência técnica autorizada local ou se não souber quem é o fabricante, produtor ou importador da mercadoria.

O que diz o código

Art. 18: Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

1°: Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.

2°: Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a 180 dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.

3°: O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do parágrafo 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

4°: Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do parágrafo 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do parágrafo 1° deste artigo.

5°: No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.

6°: São impróprios ao uso e consumo:
I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

 

fonte: Estado de Minas

Anúncios

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s