Novo regulamento vai facilitar relação com consumidor, diz Anatel

Com alterações em regulamento, a criação de uma superintendência específica e a criação de um novo portal na Internet a Anatel promete se aproximar dos consumidores. A reação se justifica. Segundo a agência, a procura é cada vez maior – até janeiro e junho deste ano o call center da Anatel já bateu em dois terços das chamadas feitas em todo o ano passado.

“Saímos de um papel reativo para uma atribuição direta promover e proteger o consumidor. Até o regimento interno, que antes mencionava ‘consumidor’ 10 vezes, agora são 77. A Anatel está efetivamente preocupada”, avalia Fabrício Lopes, assessor da superintendência de Relação com os Consumidores.

O grande trunfo, ele sustenta, porém, é um novo regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta. “Temos a impressão que ele resolverá muita coisa. O regulamento tem potencial para encaminhar uma quantidade considerável de problemas que hoje atormentam o consumidor, o Procon, o ministério público, a Anatel e as próprias operadoras”, avalia Lopes.

Essa nova norma, que já passou por consulta pública, deve, por exemplo, destacar o uso da Internet para resolução de demandas, como cancelamentos de serviços ou mesmo para armazenar e acessar as gravações das chamadas feitas aos call centers das operadoras.

Outros pontos serão a simplificação das contas e o desenvolvimento de um sistema de comparação das ofertas das empresas – o que poderá ser feito com a criação de uma espécie de ‘entidade comparadora’, inclusive com a capacidade de sugerir o mais apropriado ao perfil específico de consumo.

A superintendência também trabalha em um novo portal, “com linguagem não técnica, direitos e deveres. A ideia é informar para que o consumidor possa cuidar de si mesmo, ter noção de seus direitos”, diz Lopes. Esse ‘empoderamento’ é vital, acredita, até pelo volume da demanda.

Em 2012, o atendimento da Anatel recebeu 5,82 milhões de chamadas. Este ano, entre janeiro e junho, foram 3,98 milhões – número que equivale a dois terços da procura de todo o ano passado. “É notável que a Anatel não vai ter condições de atender tudo”, admite.

Fonte: Convergenciadigital

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