Procon: bom atendimento independe do “sotaque”

O Brasil é plural, os problemas são plurais, mas o bom atendimento ao consumidor não depende do “sotaque” e tem diretrizes únicas que devem ser respeitados – vide a Lei do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, o mais recentemente criado Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec).

Apesar de os Procons terem se tornado mais céleres, reclamar nesses órgãos ainda é problemáticos para alguns consumidores. A afirmação é de Jacson Campomizzi, coordenador do Procon-MG e Procurador de Justiça do Estado.

Para Campomizzi a comodidade das redes sociais, da internet ou do próprio telefone, leva os consumidores a solucionarem suas questões por esses meios.

Confira a entrevista com Campomizzi e entenda um pouco mais seu ponto de vista em relação ao atendimento oferecido pelos Procons nos dias atuais.

Consumidor Moderno – Qual a média de atendimento hoje do Procon de Minas Gerais? (entre presencial, telefone e email).”Se o mercado de consumo respeita os direitos dos consumidores, um Procon pode ter um atendimento muito célere e ser um órgão até mesmo com pouca demanda” – Jacson Campomizzi

Jacson Campomizzi – Em Minas Gerais, o Procon Estadual é um órgão do Ministério Público e coordena o Sistema Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor, integrado por órgãos públicos e entidade civis de defesa do consumidor. Dessa forma temos, por exemplo, em Belo Horizonte o atendimento ao consumidor prestado pelo Procon Estadual, Procon Municipal e Procon Assembléia. Para ter uma noção do volume de atendimentos ao consumidor, é indispensável levantar os dados em cada um desses órgãos. Apenas no Procon Estadual, de janeiro a setembro deste ano, foram registrados 6.202 atendimentos via internet, encaminhados por meio da página do MPMG-Procon. Como as ligações relacionadas a reclamações dos consumidores atendidas nos telefones do Procon-MG são direcionadas internamente para o Setor de Atendimento ao Consumidor, não podemos precisar seu volume, mas certamente fica próximo dos atendimentos pela internet. Todavia, deve ser ressaltado que esses dados são relativos ao atendimento do Procon-MG realizado na capital Belo Horizonte. Apesar do órgão ter atuação em todo Estado por meio das Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, não há ainda compilação dos atendimentos feitos nessas localidades.

Consumidor Moderno –
 Como funciona o atendimento eletrônico do Procon de Minas Gerais? O órgão já possui um serviço de chat ou um atendimento online em tempo real?

Jacson Campomizzi  – 
O Procon possui atendimento, mas não em tempo real. As reclamações registradas por meio de formulário próprio são recebidas por sistema informatizado próprio do Ministério Público mineiro e, após, remetidas para análise por técnicos especializados na Defesa do Consumidor. Se houver necessidade de complementar informações, o consumidor é contatado por e-mail ou telefone.

Consumidor Moderno – Pegando como gancho a questão acima, o Facebook se tornou um canal de fácil acesso para o consumidor reclamar de uma empresa ou produto. Pelo que observamos a maioria dos órgãos e empresas não estabelecem um diálogo com seus seguidores, usam a página apenas como mais um canal de divulgação. Nesta rede social, especificamente, como tem sido o trabalho do Procon de Minas Gerais?

Jacson Campomizzi – O Procon não faz divulgação ou campanha para o uso do Facebook, mas faz parte da rede e possui, espontaneamente, cerca de um mil consumidores (amigos do Procon) cadastrados. Tal página é utilizada para divulgação de informações sobre direito do consumidor ou eventos do próprio Procon-MG. Eventualmente, uma dúvida mais simples pode ser sanada. Em relação a reclamações, o consumidor, quando a fazem, são orientados para utilizarem os canais de atendimento ou reclamações oficiais.

Consumidor Moderno – O instituto Data Popular revelou um estudo recente apontando que pouca gente recorre aos Procons (apenas 8%) diante de um problema com um produto ou serviço. Como Procon de Minas Gerais analisa este comportamento do consumidor?

Jacson Campomizzi  – Esse é um grande problema, pois o número de consumidores lesados é muito maior que aqueles que procuram os órgão oficiais de proteção. Qual o motivo disso? Em primeiro momento, apesar de os Procons terem se tornado mais céleres, reclamar nesses órgãos ainda é problemáticos para alguns consumidores. Esse, em face da comodidade das redes sociais, da internet ou do próprio telefone, preferem solucionar suas questões por esses meios. Observe que, como dito, vários Procons se tornaram mais céleres. Todavia, essa rapidez é pequena em relação a um novo estilo de vida e à dinâmica incomparável do mundo virtual. Reclamar em órgãos oficiais de defesa do consumidor, que seja para relatar ou denunciar uma prática infrativa, é de extrema importância, pois, principalmente por esse modo, poderão os Procons aplicar as sanções previstas no CDC. Veja, nesse sentido, que, para algumas empresas, tanto melhor é que o consumidor reclame na internet, pois, tal fato, em meio a tantos outros iguais ou similares, já representam prejuízo menor para empresa que uma sanção administrativa passível de aplicação de multas por um Procon.

Consumidor Moderno – 
O estudo também mostrou que os consumidores que ligam para os Procons perdem, em média, 19 minutos à espera de atendimento e passam por três atendentes até solucionar o problema – o que contraria a Lei do SAC. Como o Procon de Minas Gerais vê esta afirmação?

Jacson Campomizzi – Primeiramente, apesar de ser uma analogia interessante, ela não pode ser plenamente aplicada. Os Procons não oferecem serviços a consumidores, mas sim prestam assistência àqueles que sentem lesados. Nesse sentido, se o mercado de consumo respeita os direitos dos consumidores, um Procon pode ter um atendimento muito célere e ser um órgão até mesmo com pouca demanda. Todavia, se um segmento do mercado infringe incansavelmente normas de proteção ao consumidor, isso terá reflexo direto no atendimento dos Procons. Veja, por exemplo, uma prática notada em Minas Gerais. No início de 2012, vários Procons municipais noticiaram o aumento da demanda nos respectivos órgãos de consumidores  que reclamavam da recusa da instituição financeira fornecer boleto de quitação de empréstimos financeiros. Um determinado Procon alegou que seu atendimento diário aumento em mais de 20% somente em razão disso. Veja, então, que o atendimento dos Procons, inclusive a celeridade, são, em grande parte, reflexo do próprio mercado de consumo.

Consumidor Moderno – Para alguns especialistas o Procon ainda é “invisível”, precisa ser mais arrojado, fiscalizar mais e ser pró-ativo. O que o órgão de Minas Gerais tem a dizer sobres estas afirmações?

Jacson Campomizzi – A população, em geral, tem conhecimento e valoriza a atuação dos Procons. O Procon de Minas Gerais suspendeu as operações de dez bancos e financeiras que protelavam a expedição de extratos de financiamentos para dificultar a portabilidade para outros bancos. Nesse caso, foi assinado um TAC com a participação do Banco Central estabelecendo o prazo de uma semana para a entrega dos extratos e multas pesadíssimas em caso de descumprimento. As reclamações diminuíram substancialmente. Em outro caso, houve a proibição da venda da garantia estendida. Esse expediente, que ainda tramita, provocou um debate nacional, com a participação da Senacon e da Susep (Superintendência Nacional de Seguros Privados), sobre esse produto, que na verdade é uma espécie de seguro, e seus modelos de venda. Talvez essa impressão seja pela prática rotineira, por parte dos Procons, de ações já realizadas em outras épocas, como combate a oferta de produtos impróprios, combustíveis adulterados, empréstimos fraudulentos, etc. Entretanto, esse movimento é natural, uma vez que os grandes problemas do mercado de consumo são remediados com as mesmas sanções administrativas, que são as previstas no CDC.

Consumidor Moderno – Alguns especialistas também afirmam que algumas instituições do Procon se encontram “sucateadas”. Como o Procon de Minas Gerais trabalha seus desafios em um cenário de consumo pujante onde os conflitos entre empresa e consumidores ampliam a necessidade de atuação do órgão?

Jacson Campomizzi – O Procon-MG é um órgão já bem estruturado, mas que persegue melhores condições, em todos sentidos, para execução de suas obrigações. Possui vinte regionais em cidades pólo no interior do Estado. Dentro de alguns meses, haverá uma nova sede, com mais do que o dobro de espaço disponível atualmente. Nesse novo imóvel, será instalado a Casa do Consumidor, ambiente em que funcionarão vários órgãos e entidades de defesa do consumidor. A pretensão é que, quando lá chegar, o consumidor não saia sem uma solução de seu problema.  Hoje, sem dúvida, o Procon-MG está melhor que tempos atrás e, com esse novo prédio e respectivas estruturas, será melhor no futuro.

Quanto aos Procons municipais, cuja estrutura, em regra, deve ser fornecida pelas prefeituras respectivas, de fato,  há órgãos mal instalados, com recursos físicos e de pessoal aquém do necessário. Nota-se que algumas administrações municipais ainda não perceberam a imprescindibilidade de ter o  Procon instalado em seus municípios. Em razão desse cenário, o Procon-MG tem constante trabalho de sensibilização das prefeituras, mostrando a necessidade de implantação de seus Procons municipais com estrutura física e funcional minimamente adequadas às necessidades do município. Essa sensibilização é feita por meio de reuniões, recomendações, dentre outros expedientes, chegando, inclusive, a instauração de inquéritos civis.

Fonte: Consumidor Moderno

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