10 Dúvidas mais frequentes em direito do consumidor

É comum que diariamente o consumidor se depare com dúvidas no que diz respeito a trocas, devoluções, produtos não solicitados, produtos viciados, dentre outras. Indagações essas que nem sempre são devidamente esclarecidas e que a mera disponibilidade de informações e o interesse de resolver o problema, são essenciais para uma harmonia de interesses entre fornecedor e consumidor.

Segue abaixo um rol das dúvidas mais rotineiras em Direito do Consumidor, que serão devidamente fundamentadas na Lei n.8078/90 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor):

I – PRODUTOS DE MOSTRUÁRIO PODEM SER TROCADOS?

De acordo com o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor, todo e qualquer produto exposto à venda, tem garantia legal de prazo mínimo de 30 (trinta) dias bens não duráveis e 90 (noventa) dias para bens duráveis, contados a partir da data da compra (emissão da nota ou cupom fiscal). Sendo assim os produtos de mostruário “DEVEM” ser trocados pela loja durante o prazo estipulado pela mesma, independentemente de ser ou não de mostruário. Caso o produto apresente vício após o prazo de troca (da loja), o consumidor deverá procurar a autorizada/ assistência técnica, para sanar o vício (Art.18,§1°CDC). É imprescindível que o fornecedor descreva detalhadamente, os supostos vícios que o produto tenha, uma vez que direito pré-estabelecido ao consumidor o da informação certa e clara (Art.6°,III CDC).
Cláusula que informe que o consumidor está adquirindo um produto no “estado” em que se encontra, e que não terá direito a troca, será tida como Abusiva sob pena de nulidade.
ATENÇÃO!!! Se a compra do produto indicar claramente os problemas (avarias, vícios) do mesmo, o consumidor não tem o direito de exercer a troca pelos problemas já conhecidos, pois aceitou as condições/ facilitações para adquirir o bem.

II – SE O PRODUTO É COMPRADO EM UMA LOJA DE UMA GRANDE REDE, A TROCA PODE SER EFETUADA EM OUTRA UNIDADE?

Como não há previsão legal sobre essa matéria, esta opção fica a critério do fornecedor por meio da conhecida “LIBERALIDADE DA EMPRESA”. Todavia, se o estabelecimento disponibilizar tal opção ao consumidor, ele passa a ser detentor de obrigações e responsabilidades diante da oferta proposta, ou seja, efetivará a troca em outra unidade.
ATENÇÃO!!! Caso o produto apresente vício tanto no prazo de troca como “durante a garantia”, a troca poderá ser realizada em qualquer unidade!

III – UM PRODUTO PODE SER TROCADO, MESMO QUE NÃO TENHA PROBLEMAS, APENAS EM CASO DE INSATISFAÇÃO OU REPETIÇÃO DE PRESENTE?

O estabelecimento só será obrigado a trocar produtos não viciados (sem problemas) se essa opção for disponibilizada ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a trocarem os produtos por motivos de cor, tamanho ou gosto. Nesses casos, o fornecedor pode colocar condições para efetuar a troca, mas estas condições devem ser informadas previamente e de maneira clara (Art.6°,III CDC).

IV – PRODUTOS PERECÍVEIS PODEM SER TROCADOS EM CASO DE INSATISFAÇÃO?

Somente se o fornecedor disponibilizar essa opção. Nesses casos o fornecedor deve informar previamente de maneira certa e clara, como funcionará a troca. Caso não haja essa informação no ato da compra, é porque eles não efetuam a troca.

V – COMO TROCAR PRODUTOS COMPRADOS PELA INTERNET, CATÁLOGOS OU TELEFONE?

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, “o consumidor pode desistir da compra efetuada fora do estabelecimento comercial em até 7 (sete) dias após o recebimento e/ou contratação do produto
ou execução do serviço”. Tanto para o cancelamento (restituição do valor pago), quanto para a troca, o consumidor deve enviar uma solicitação por escrito ou por e-mail para o estabelecimento onde adquiriu o produto.

VI – COMO PROCEDER NO CASO DE INSATISFAÇÃO COM SERVIÇOS PRESTADOS FORA DO ESTABELECIMENTO?

Para cancelar um contrato é recomendável fazê-lo por escrito, com cópia protocolada. Nunca faça cancelamento verbal, o argumento de que basta comunicar sua decisão é falho e paciente de documentação. Guarde uma cópia protocolada de seu pedido. Este documento lhe será útil em caso de problemas.
Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, o consumidor poderá desistir da contratação no prazo de 7 (sete) dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, com direito a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, devidamente corrigidos monetariamente.

VII – PARA EFETUAR TROCAS DE PRESENTES QUE NÃO POSSUEM NOTA FISCAL, O QUE É PRECISO FAZER E QUAL É O PRAZO?

Geralmente os noivos de uma maneira geral, previamente ao casamento, disponibilizam listas de presentes em alguma rede logística (supermercados, magazines, etc), em casos como esse é que o consumidor beneficiado tem algumas dúvidas.
Se o produto não apresentar vício, é preciso verificar se o estabelecimento aceita efetuar a troca, em caso afirmativo, é importante que o presenteado mantenha a etiqueta do produto, ou outro comprovante disponibilizado pela loja para efetuar a troca, respeitando sempre os prazos disponibilizados pelo fornecedor. Se o produto apresentar algum problema, o consumidor tem 90 dias para reclamar, nos casos de produtos duráveis e 30 dias para produtos não duráveis.

VIII – QUAL O DIREITO DO CONSUMIDOR QUANDO FOR LESADO EM SHOWS, PEÇAS DE TEATRO OU EVENTOS EM GERAL?

Shows e outros eventos de cultura e lazer são serviços, que devem ser prestados de maneira adequada. Sendo assim, se o consumidor paga, por exemplo, para assistir o show de Roberto Carlos e o mesmo não comparece ou por motivos de força maior, gera descumprimento na prestação do serviço e responsabilidade por parte da produção do show (Art.35, III CDC).
Situação como essa geram constrangimento e insatisfação ao consumidor, que terá direito não só a restituição do valor devidamente corrigido, mas à Danos Morais, dependendo do caso em concreto.

IX – O QUE FAZER EM RELAÇÃO A PROBLEMAS CAUSADOS POR SERVIÇOS BANCÁRIOS, COMO TAXAS ABUSIVAS E COBRANÇAS INDEVIDAS?

O consumidor pode procurar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) do banco e relatar o problema, caso não seja resolvido, deve procurar o gerente de sua agência bancária, solicitando a resolução do exposto. Se insistentemente o banco não solucionar o problema do consumidor, o mesmo pode formalizar uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor. Lembre-se é de fundamental importância anotar o número do protocolo, dia e horário da ligação.

X – COMO AGIR AO RECEBER UM CARTÃO DE CRÉDITO NÃO SOLICITADO?

O envio de produtos sem a solicitação do consumidor é prática abusiva, vedada pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. Caso receba um cartão sem solicitação, é importante que o consumidor entre em contato com a instituição financeira que realizou o envio e solicitar o cancelamento do cartão e quebrá-lo. Em casos como esse anote o número do protocolo, dia e horário da ligação. Caso surjam cobranças referentes ao cartão (não utilizado), procure o Procon mais próximo de sua residência.

FONTE: DireitodoConsumidor.Org

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8 respostas em “10 Dúvidas mais frequentes em direito do consumidor

  1. Gostaria de saber o seguinte, eu comprei um tablet que veio com defeito, não havia mais nadamais que me iinteressou na loja , porém o gerente não quis me ressarcido ir falando que poderia deixar lá como crédito pra outra compra em um prazo de 90 dias .Já faz uns 20 dias e a única coisa que acabei comprando com meu crédito lá foi uma capa para celular. Posso reaver o restante do dinheiro gasto, vendo que foi passado no crédito e ainda nem veio a fatura.

    • Vício oculto e aparente
      É preciso diferenciar ainda os dois tipos de defeitos, o aparente e o oculto, além dos dois tipos de produto, os duráveis e os não duráveis. O chamado aparente é o produto em que o defeito pode ser constatado facilmente, como a superfície riscada do freezer. O oculto é o defeito que surge repentinamente, com a utilização do produto, como um problema no motor. Quanto aos produtos, os duráveis são aqueles que deveriam ter vida útil razoavelmente longa, tais como os aparelhos eletrônicos, enquanto os não duráveis são aqueles consumidos em prazos curtos, como os alimentos.

      De acordo com o artigo 26 do CDC, quando o defeito é aparente, o prazo para reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados a partir da data da compra. Se o problema for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor. Além disso, de acordo com o artigo 18 do CDC, no caso de o produto ter defeito, o consumidor pode reclamar tanto ao fabricante quanto à loja onde comprou a mercadoria.

      Direito de arrependimento
      No caso de compras virtuais, como o consumidor não pode avaliar o produto em mãos, o CDC garante o direito de arrependimento pela compra. Com ele, o consumidor tem sete dias, a contar da data de entrega, para avaliar se o produto recebido atende às expectativas prometidas pelo site de compras ou pelo catálogo.

      Att,

  2. Oi,tenho um duvida!
    gostaria de saber,se a empresa só tem a obrigação de trocar o produto com defeito se eu apresentar a embalada do produto.
    pós comprei uma placa de vídeo com garantia de 6 meses em loja e com 3 meses deu defeito,voltei na loja e me disseram q não poderiam trocar por que eu não tinha mais a embalagem,isso é correto?

  3. Olá. Comprei uma prensa térmica pelo mercado livre e a mesma veio com problema. Comuniquei o vendedor e o mesmo disse que trocaria se levasse lá. Só que ela pesa 30 kg e os fretes de envio e recebimento de uma nova são caríssimos. Por que eu teria que arcar com despesas de fretes se a mesma está na garantia? Não encontrei nenhum artigo da lei que fale sobre essa questão. Obrigado

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