Justiça impede Gol e TAM de obrigar passageiro a fazer check-in no autoatendimento

O Ministério Público Federal em Minas Gerais (MPF/MG) obteve liminar na Justiça que impede as companhias aéreas TAM e Gol a obrigarem passageiros a realizar o check-in nos totens de autoatendimento, em vez de passarem pelo balcão de despacho de bagagens. De acordo com o MPF/MG, consumidores reclamaram que estavam sofrendo constrangimento com o procedimento de funcionários das duas companhias, o que chegou a causar perda de voo e a necessidade de compra de novo bilhete, em alguns casos. A decisão vale para todos os aeroportos do país em que operam as duas aéreas.

Na decisão, resultado de Ação Civil Pública ajuizada no último dia 7 de abril, o MPF relatou que funcionários das empresas chegavam a informar aos passageiros que seria impossível despachar as bagagens sem o check-in prévio nos terminais de autoatendimento. A decisão judicial também impede a TAM e a Gol de adotarem medidas que impeçam os passageiros de terem acesso direto aos balcões de atendimento e despacho de bagagens. Está proibida a presença de funcionários ao longo das filas e no início e entrada para os balcões, que deverão funcionar, sem interrupção, tanto para check-in quanto para o despacho de bagagens, simultaneamente.

Ao iniciar as investigações, o MPF enviou ofício à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) pedindo informações sobre o total de reclamações feitas por consumidores brasileiros sobre a questão. Em resposta, a Anac enviou registros de inúmeras representações por problemas derivados da conduta dos funcionários das companhias aéreas.

Em alguns casos, os passageiros chegaram a perder o voo e foram obrigados a comprar novos bilhetes, porque os totens apresentaram problemas técnicos e, quando o consumidor finalmente conseguiu ser atendido no balcão, foi informado de que o check-in havia sido encerrado.

“Ao invés de direcionar os passageiros para o embarque prioritário, os atendentes das empresas aéreas forçam-nos ao autoatendimento e, quando o equipamento apresenta problemas, o que parece ser bastante comum, ainda os obriga a enfrentar filas vagarosas, ocasionando a perda do embarque e obrigando-os à compra de novo bilhete ou ao embarque em outro voo, o que é um absurdo”, afirma o procurador da República Cléber Eustáquio Neves.

Ele explica que, ainda que o passageiro chegue atrasado ao aeroporto, mas dentro do horário de check-in, a empresa aérea é obrigada a priorizar o seu atendimento. Para ele, o ato de obrigar o check-in nos totens de autoatendimento “impede o exercício do livre direito de escolha por parte do consumidor, configurando uma conduta ilegal, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor”.

O juiz da 2ª Vara Federal de Uberlândia, onde tramita a ação, concordou com os argumentos do MPF. Segundo o magistrado, “o Código de Defesa do Consumidor traz a exigência expressa da transparência e do reconhecimento de que o consumidor é vulnerável no mercado de consumo. Em conseqüência, enumera os direitos básicos do consumidor, dentre os quais o direito à liberdade de escolha e o direito à proteção contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços (art. 6º, II e IV, do CDC)”.

Diante desse fato, a liminar determinou que a agência reguladora adote medidas administrativas e punitivas, em todo o território nacional, para impedir que as empresas aéreas continuem a constranger os passageiros a efetuar check-in nos terminais de autoatendimento contra a sua vontade.

Em caso de descumprimento da ordem judicial, as empresas estarão sujeitas ao pagamento de multa de R$ 10 mil. Ao GLOBO, a Anac informou que por não ter sido notificada sobre o caso, não se pronunciará a respeito. A Gol informou que em todos os aeroportos em que opera possui posições suficientes para atendimento aos clientes com “profissionais disponíveis e treinados para aqueles que optarem pelo atendimento nos balcões”. A TAM negou exigir dos passageiros o uso de serviço de autoatendimento para fazer check-in. Disse que “apenas recomenda que seus clientes utilizem esses canais para terem mais comodidade”.

Fonte: Globo 2009-291186223-2009081214748.jpg_20090812

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