Conheça as novas regras que ampliam os seus direitos

Regulamento da Anatel amplia direitos dos consumidores
O Conselho Diretor da Anatel aprovou, no último dia 20 de fevereiro, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), que aumenta a transparência nas relações de consumo e amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, banda larga e televisão por assinatura. Para elaborar o Regulamento, a Anatel levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento da Agência. Apenas no ano de 2013, a Agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).

As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores.

A depender da complexidade dos temas, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do regulamento, para implementá-las.

Veja abaixo as principais inovações do Regulamento:

Cancelamento automático

Ficará mais simples para você cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, você poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

Call center: se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor

A prestadora será obrigada a retornar a ligação para você caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

Facilidade para contestar cobranças

Sempre que você questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago

Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes

Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora.Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

Mais transparência na oferta dos serviços

Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, as informações sobre a oferta. Devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção – e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da Internet

Com o uso de senha individual, você terá acesso via Internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado, etc… Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.

Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento

Pela Internet, você também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc) que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O acesso às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.

Mais facilidade na comparação de preços

A Anatel quer facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para você. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.

Fim da cobrança antecipada

Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

Unificação de atendimento no caso de combos

Com o novo regulamento, se você contratou um pacote combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderá resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico. Prazo para implementação: 18 meses após a publicação do Regulamento.

Fonte: Anatel

Senado deve votar em julho PEC dos Recursos e novo CDC

O Senado realiza esforço concentrado nos próximos dias 15, 16 e 17 para analisar alterações no Código de Defesa do Consumidor, na Lei de Licitações e na legislação relacionada à tributação de empresas, além da concessão de benefícios à magistratura e de mais recursos para o financiamento estudantil.

Duas proposições tratam de alterações no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). O PLS 281/12 regulamenta as compras pela internet, estabelecendo regras de divulgação dos dados do fornecedor e a localização física do negócio virtual. O texto prevê ainda a responsabilização solidária entre sites de compra coletiva e o provedor do produto ou serviço.

O PLS 283/12 disciplina a oferta de crédito ao consumidor e visa prevenir o superendividamento. A proposta estabelece que devem ser fornecidas informações claras sobre o produto ofertado e estimula a renegociação de dívidas. Entre as medidas propostas está a proibição de publicidade com expressões como “crédito gratuito”, “sem juros” e “sem acréscimo”.

Deve ser votada ainda a Proposta de Emenda à Constituição 15/2011, conhecida como PEC dos Recursos. O projeto garante a expedição de mandado de prisão em caso de sentenças proferidas por órgãos colegiados ou pelo tribunal do júri, mesmo quando ainda há possibilidade de recurso. Hoje, a sentença só pode ser executada após o esgotamento de todas as possibilidades de apelação.

Outro projeto que envolve o Judiciário é a PEC 63/2013, que permite pagar aos membros da magistratura e do Ministério Público um valor mensal a título de valorização por tempo de serviço. A proposta também assegura a contagem do tempo de exercício anterior em carreiras jurídica.

Licitações
Os senadores também devem votar o PLS 559/13, que altera a Lei de Licitações (Lei 8.666/93). O projeto elimina a carta-convite e a tomada de preços no processo licitatório. A intenção é estabelecer novo marco legal para contratações no setor público, o que implicaria na revogação da própria Lei 8.666/93, da Lei 12.462/2011, que institui o regime diferenciado de contrações públicas, e da Lei 10.520/2002, referente ao pregão. Com informações da Agência Senado.

Fonte: Conjur

Sistema permite ao consumidor bloquear marketing direto

Ferramenta criada pelo MPMG permitirá a qualquer interessado incluir números de telefone em uma lista antimarketing

Sabe aquela estratégia de vendas muito utilizada pelas empresas, que consiste na interação com o consumidor, independentemente da vontade dele, com o objetivo de oferecer produtos ou serviços? A partir de junho, quem não quiser receber esse tipo de contato poderá solicitar o bloqueio de ligações telefônicas ou SMS das operadoras de telemarketing.

O Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), por meio do Procon-MG, lançou um sistema em que o consumidor poderá cadastrar, gratuitamente, números de telefones fixo ou móvel em uma lista antimarketing. A partir do cadastro, em 30 dias, todo fornecedor estará proibido de promover o marketing direto ativo para os números indicados, desde que estes sejam registrados em Minas Gerais. Apenas poderão realizar o contato entidades filantrópicas e empresas que sejam expressamente autorizadas pelo consumidor.

O fornecedor que não respeitar a vontade do consumidor ficará sujeito à multa, de acordo com o art. 57 do Código de Defesa do Consumidor, e à aplicação de medidas administrativas mais severas, como a suspensão temporária de atividade, em casos de reincidência.

O cadastro no sistema será válido por um ano. Ao final desse período, o sistema enviará alerta para o e-mail do usuário informando a necessidade de revalidação do cadastro.

O sistema foi desenvolvido pela Superintendência de Tecnologia da Informação do MPMG.

Quem é o consumidor brasileiro?

Quem é o consumidor 2.0? Muito se fala sobre esse perfil de clientes, que, nada mais é que o consumidor que não é mais mero receptor de informações, ele é conectado, interativo, consciente e social.

Esse consumidor é parte integrante do processo de criação e manutenção de produtos e serviços e hoje é um ativo real das empresas.

Para entender o que sente, o que gosta, o que quer e como compra o Consumidor 2.0, a E- Consulting, boutique de estratégia e projetos líder na criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas Mídias, ouviu mais de 2.356 consumidores para apontar as principais características deste consumidor que passou a revolucionar a maneira de comprar.

“O crescimento do Consumidor 2.0 é impulsionado pelo acesso facilitado à informação. Se antes ele tinha apenas o órgão de defesa do consumidor e as cartas enviadas para os jornais, hoje ele tem a oportunidade de compartilhar a sua alegria ou o seu descontentamento através de opiniões instantâneas nas redes sociais, podendo fazer de sua reclamação um viral que atinge outros milhões de consumidores.”, explica Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting Corp.

Para garantir as melhores práticas nesta relação, a E- Consulting elencou as características mais relevantes do Consumidor 2.0:

1. Está em mutação, mas prefere que digam que é evolução;

2. Tem múltiplos chapéus: consumidor, cidadão, acionista, colaborador, etc (é uma miríade de tons de cinza);

3. Está sempre aberto à experimentação, muitas vezes é taxado de infiel por entrar na onda do efeito viral, mas pode voltar a ser fiel para empresa a qualquer momento (viva com isso!);

4. Engaja em redes e comunidades para trocar informações sobre marcas e produtos e também sobre pessoas, tendências, fofocas. Quais são seus podres?

5. É simpático ao conceito de gratuidade;

6. Aproveita todas as possibilidades da realidade multimídia e multidevice que estão dentro das suas próprias possibilidades;

7. Não é fixo à sua classe social e muito menos aos seus avatares. Não sente vergonha, mas conhece um pouco de engenharia social;

8. “Conheço” meus “direitos” e “defendo” meu “ponto de vista”;

9. Gera mídia e conteúdo, ampliando seu poder de atuação e influência. Às vezes, é chamado de celebridade por desejar 5 minutos de fama;

10. Não liga para propaganda, mas valoriza a boa comunicação. Não tem problema em elogiar, recomendar, criticar, processar, tudo depende;

11. Quer saber quais são seus valores e políticas, o que sua marca significa;

12. Diz que é sustentável e que exige sustentabilidade da marca, mas na verdade precisa de um empurrãozinho;

13. Mesmo sem necessariamente saber, se posiciona como principal acionista da empresa. Advoga pró-socialismo do cliente;

14. Exige qualidade e uma relação valor-preço que lhe pareça justa. Para início de conversa;

15. Interage e exige feedback qualificado e rápido (Atenda-me!!!) em todos os canais que quiser e nos que a empresa deixar.

Com o volume cada vez mais expressivo de compras online, a análise deste novo consumidor se tornou uma questão sine qua non para as empresas manterem um bom relacionamento com seus clientes.

“A opinião tomou lugar da propaganda e o contato ganhou novos canais, ou seja, a interação entre quem vende e quem compra mudou de tom e o sucesso ou fracasso de uma marca, ganha velocidade jamais vistas nas relações de consumo.”, finaliza Domeneghetti.

Fonte: Site Consumidor Moderno
http://consumidormoderno.uol.com.br/hot-news/eterno-mutante-quem-e-o-consumidor-20-brasileiro

Comissão aprova empréstimo de aparelho a cliente que deixa celular para reparo

A Comissão de Defesa do Consumidor aprovou ontem (7) proposta garante ao consumidor o direito a receber outro telefone celular sempre que deixar seu aparelho na assistência técnica autorizada durante o prazo de garantia.

Pelo texto, o substitutivo do relator, deputado Aureo (SD-RJ), o aparelho emprestado deve possibilitar, no mínimo, receber e fazer chamadas, assim como receber e enviar mensagens.

Pelo projeto original (PL 652/11), do deputado Hugo Leal (Pros-RJ), o cliente teria direito à substituição imediata do celular que apresentasse defeito. O projeto não estabelece o período durante o qual o consumidor pode requerer o benefício.

“Produto essencial”
Aureo argumenta que o Código de Defesa do Consumidor (CDC Lei 8.078/90) já estabelece regras claras para a troca de produtos vendidos com defeito. Pela lei, o fabricante tem prazo de trinta dias para sanar o problema. Caso isso não ocorra, o consumidor conta com três opções – exigir a substituição do produto por outro igual, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.

Ainda assim, o relator considera positivo estabelecer uma regra específica para aparelho celular, que considera produto essencial. “O telefone celular já pode ser considerado um bem de suma importância tanto na vida privada do cidadão quanto nas atividades profissionais de pessoas e empresas”, sustenta.

Tramitação
A proposta, que já foi aprovada na Comissão de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio, segue para análise conclusiva da Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Reportagem – Maria Neves
Edição – Regina Céli Assumpção

Fonte: Agência Câmara

Justiça determina devolução de taxa cobrada por emissão de boleto

O Procon-MG comunica aos interessados que a Defensoria Pública do Estado de Minas Gerais ajuizou Ação Civil Pública (098388-1/09) – com pedido de declaração de nulidade de cláusula ou prática abusiva, repetição do indébito e danos morais individuais e coletivos c/c pedido de antecipação de tutela – em desfavor do Banco Itaú de São Sebastião do Paraíso, no Sul de Minas, ao argumento de que a instituição financeira, quando da concessão de crédito, parcelava a dívida em frações vencíveis mensalmente, incluindo no montante, além do valor devido a título de contraprestação, uma taxa de emissão de boletos.

No juízo de primeiro grau, a sentença reconheceu a ilegalidade da cobrança da taxa de emissão de boleto bancário e declarou a nulidade das cláusulas contratuais negando o pedido de repetição de indébito e de indenização por dano moral individual e coletivo.

A Defensoria Pública recorreu (1.0647.09.098388-1/002), pleiteando a repetição do indébito e indenização por dano moral coletivo. Em sua decisão, o Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) por sua vez, informou que não teria lugar o pedido de devolução em dobro, por não se tratar de ação de cobrança nos termos do artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A devolução em dobro de quantia indevidamente paga deveria pressupor a má-fé do credor, caracterizada pela sua deliberada intenção de efetuar a cobrança de forma ilícita, o que não ocorreu nos autos.

A indenização por danos morais aos consumidores, tanto de ordem individual quanto coletiva e difusa, tem seu fundamento no artigo 6º, inciso VI, do CDC, não sendo qualquer atentado aos interesses dos consumidores que poderia caracterizar dano moral difuso, sendo preciso que o fato transgressor seja de razoável significância e desborde os limites da tolerabilidade, de forma a ser grave o suficiente para produzir verdadeiros sofrimentos, inquietude social e alterações relevantes na ordem extrapatrimonial coletiva. Determinou ainda, em caráter erga omnes e observados os limites territoriais da comarca onde foi prolatada a sentença, a restituição de forma simples das quantias pagas pelos consumidores quanto à taxa cobrada pela emissão de boleto de pagamento, acrescida de juros de mora desde a citação e correção monetária.

Fonte: Procon-MG

6 passos para te ajudar a ficar livre de golpes bancários pela internet

Os riscos de fraude por uso de documentos roubados ou perdidos, clonagem de informações e uso de conta corrente e cartão de crédito por pessoas mal intencionadas são potencializados com as transações realizadas pela internet e o uso de eletrônicos como tablets ou smartphones.

São frequentes notícias de desmonte de quadrilhas especializadas em fraudes bancárias, que trazem transtornos para as pessoas e prejuízos às instituições financeiras.

Por conta disso, é preciso ficar atento a qualquer movimentação fora do comum em contas bancárias. “Recomendamos que todos sempre acompanhem suas movimentações bancárias e cuidem da segurança de suas informações”, alerta Claudio Conceição, consultor de Negócios de Finanças e especialista em crédito na TransUnion Brasil – empresa responsável pelo desenvolvimento de softwares e soluções para automação de análise de crédito, risco e fraude.

A seguir, veja seis passos que ajudam a combater a fraude bancária, segundo o especialista.
1. Monitore sua conta: acompanhe todas as suas movimentações bancárias. Monitore a sua conta para identificar potenciais movimentações estranhas.

2. Não responda mensagens: tenha atenção com os contatos feitos por instituições financeiras, por telefone e especialmente por e-mail. Não se deve responder mensagens que demandam confirmação ou entrega de dados cadastrais ou senhas.

3. Suspeite de contatos: desconfie de ligações de credores, se você não tem dívida. Um criminoso pode ter usado sua identidade para abrir contas ou fazer compras, deixando as dívidas para você. Crianças e idosos também podem ser alvos para ladrões que operam dessa forma.

4. Desconfie de problemas online: se você não conseguir acessar a sua conta online, entre em contato imediatamente por telefone com o seu banco. Alguém pode ter roubado sua senha na tentativa de usar sua conta.

5. Proteja seu acesso: instale programas antivírus e sistemas de proteção contra malware. Softwares maliciosos podem estar armazenando as suas informações enquanto você navega. Existem programas que podem ajudar a prevenir isso.

6. Salve seus contatos: Mantenha registro das conversas com ouvidorias dos bancos em caso de problemas. Anote o número do protocolo e cobre prazo para resolução de eventuais problemas.

Fonte: MSN.com

Prestadoras de serviço de telecomunicações terão de criar conselhos de usuários

Brasília – A exemplo do que ocorre com as concessionárias de telefonia fixa em regime público, as prestadoras de telefonia móvel, internet, TV por assinatura, telefonia fixa de regime privado e de serviço móvel especializado com mais de 1 milhão de clientes terão de criar conselhos de usuários e representantes de entidades de defesa do consumidor – eleitos pela sociedade – para apresentar propostas de melhoria na qualidade dos serviços.

A determinação está no novo Regulamento de Conselho de Usuários publicado hoje (21) no Diário Oficial da União (Resolução nº 623). Também será atribuição do conselho o envio de relatórios sobre o desempenho das empresas à Superintendência de Relações com os Consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que os encaminhará ao Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações.

Cada empresa deverá ter um conselho de usuários por região do país, exceto naquelas em que tiver menos de 50 mil assinantes. Neste caso, a implantação é facultativa. Em nota, a Anatel informou que o novo regulamento tem como origem as 340 contribuições obtidas durante a consulta pública

Edição: Nádia Franco

Fonte: Agência Brasil

CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL EXPEDE RESOLUÇÃO SOBRE PORTABILIDADE ELETRÔNICA DE CRÉDITO

Em 20 de dezembro de 2013, foi publicada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) a Resolução nº 4.292, que dispõe sobre o direito de portabilidade eletrônica de crédito. O instituto da portabilidade permite que o consumidor transfira seu contrato de financiamento de uma instituição financeira para outra. Isso possibilita que se busque melhores condições de pagamento e menores encargos, fomentando a concorrência entre os bancos. Nesse novo sistema, a transferência de informações entre as instituições financeiras, fator essencial para que ocorra a portabilidade, passa ser realizada eletronicamente, dispensando, por isso, procedimentos burocráticos atualmente previstos para se realizar tal operação.

Seu funcionamento ocorre da seguinte maneira. Primeiramente, o consumidor que pretende transferir a sua dívida comparece à instituição por ele escolhida e solicita a portabilidade de sua dívida. A instituição, por sua vez, envia o pedido eletrônico (“requisição de portabilidade”) ao banco com o qual o consumidor já tem contrato de financiamento, que tem o prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados do recebimento da requisição, para convencê-lo a permanecer no mesmo banco, oferecendo melhores condições ou encargos mais reduzidos. Caso o devedor decida não efetivar a portabilidade, a instituição credora original informará referida decisão à instituição proponente em até 2 (dois) dias úteis, contados a partir da formalização da desistência pelo devedor.

O projeto de portabilidade eletrônica deverá ser aprovado em conjunto por instituições financeiras, Bacen e governo federal. A meta anunciada é que tal operação seja um processo célere e simples, atendendo, finalmente, à previsão contida em nosso ordenamento desde 2006. Vale destacar que a nova Resolução do Conselho Monetário Nacional veda “a utilização de procedimentos alternativos com vistas à obtenção de resultado semelhante ao da portabilidade”, do qual o maior exemplo é a recompra de dívidas, a qual comumente o consumidor brasileiro é estimulado a fazer, quando poderia fazer a simples portabilidade de crédito, sem qualquer custo envolvido.

Relembre a atuação do Procon-MG

Em agosto de 2012, o Procon-MG instaurou processo administrativo contra 10 (dez) instituições financeiras em função de reclamações de consumidores recebidas na sede do órgão e pela Assembleia Legislativa de Minas Gerais. O fato noticiado foi que alguns bancos dificultavam a obtenção de informações cadastrais e financeiras imprescindíveis à portabilidade de dívidas ou à liquidação antecipada de débito. Em razão disso, em agosto de 2012, o Procon-MG suspendeu, por 5 dias, a realização de novos contratos de crédito por esses dez bancos.

Após tramitação do procedimento, foi assinado Termo de Ajustamento de Conduta do Procon-MG com as instituições reclamadas, tendo o Banco Central do Brasil como signatário do mencionado documento. O direito de informação foi uma diretriz essencial do Termo, considerando que o instituto da portabilidade de crédito, previsto na Resolução do Banco Central 3.401, de 06 de setembro de 2006, era totalmente desconhecido pela maior parte da população. Com o acordo, as instituições financeiras comprometeram-se a divulgar o mencionado instituto em seus sítios eletrônicos, o que de fato foi feito, segundo monitoramento feito pelo Procon-MG.

Para cada requerimento de consumidor não atendido na forma estipulada no acordo, ou constatação de práticas abusivas referentes à portabilidade de crédito, foi prevista multa de R$ 10.000,00 (dez mil reais), a ser revertida ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEPDC).

Reclamações em redes sociais funcionam, mas não devem ser único canal de contato com as empresas

As reclamações nas redes sociais vêm se tornando uma importante ferramenta para os consumidores que desejam resolver seu problema de forma rápida e prática. E embora seja uma importante opção para os consumidores que têm seus direitos desrespeitados, não deve ser a única.

O consumidor deve ter consciência de que os problemas de relação de consumo não são apenas individuais e, por isso, é também importante registrar suas reclamações em órgãos oficiais, como os Procons ou agências reguladoras. “O registro da reclamação pelos órgãos de defesa do consumidor não só é fundamental para a fiscalização de produtos e serviços, como também serve de consulta pelo próprio consumidor, pois anualmente estes órgãos divulgam um cadastros de reclamações fundamentadas onde o consumidor pode consultar se determinada empresa é constantemente reclamada”, explica a advogada do Idec Mariana Alves Tornero.

Para a advogada, o tempo de resposta deveria ser único para todos os meios, mas não é o que ocorre. As empresas têm publicamente assumido que a resolução dos problemas nas plataformas digitais é mais rápida e efetiva do que nos demais canais – por exemplo, o prazo para a solução de problemas pelas redes é de até 12 horas e via SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é de até cinco dias.

O Idec entende que o tratamento diferenciado aos consumidores por canal de reclamação como uma atividade discriminatória. O investimento na rapidez da resposta deveria continuar sendo feito também nos canais tradicionais, que ainda apresentam muitos problemas e são mais acessíveis à maior parte da população brasileira.

A resolução mais rápida de demandas nas redes sociais consiste mais em uma estratégia de marketing do que uma preocupação real com o consumidor. “As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um online, mas infelizmente não é o que ocorre”, afirma Mariana.

Fonte: IDEC