Anatel regulamenta validade de créditos para celular, atendimento e publicidade

A Agência Nacional de Telecomunicações divulgou algumas mudanças na validade de créditos para telefones celular e atendimento ao consumidor. No ano passado, o Tribunal Regional Federal da 1ª Região chegou a proibir o estabelecimento de créditos na modalidade pré-paga, mas a decisão foi derrubada pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ).

A Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. Em 2012, a Anatel já tinha determinado que as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes sobre o interesse em continuar recebendo mensagens publicitárias.

Veja abaixo as principais inovações do novo regulamento:

> Cancelamento automático

Ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação. Prazo para implementação da medida: 120 dias após a publicação do Regulamento.

> Call center: se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor

A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

> Facilidade para contestar cobranças

Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

> Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago

Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

> Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes

Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. Prazo para implementação: 120 dias a contar da publicação do Regulamento.

> Mais transparência na oferta dos serviços

Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção – e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

> Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da Internet

Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado etc. O usuário tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.

> Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento

Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc) que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O acesso às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.

> Mais facilidade na comparação de preços

A Anatel quer facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para o consumidor. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.

> Fim da cobrança antecipada

Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

> Unificação de atendimento no caso de combos

Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico. Prazo para implementação: 18 meses após a publicação do Regulamento.

Fonte: Consumidor Moderno

Acesse a página do Procon-MG no endereço: procon.mpmg.mp.br

‘Vitrine legal tem preço!’: Procon-MG inicia ação pela precificação de produtos e serviços

O Procon-MG, órgão integrante do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), dá início, nesta semana, à ação Vitrine legal, de combate à ausência de precificação de produtos e serviços. Com o slogan “Vitrine legal tem preço!”, a ação foi apresentada aos Procons municipais e a entidades de fornecedores, hoje, 19 de fevereiro, na Procuradoria-Geral de Justiça.

A iniciativa consiste em ações educativas e informativas, bem como no combate à prática infrativa, por meio de fiscalização, com o objetivo de garantir ao consumidor mineiro o direito básico à informação correta e ostensiva sobre os preços dos produtos e serviços ofertados pelos estabelecimentos comerciais.

O Procon-MG publicará uma Recomendação aos fornecedores do estado para que adotem as medidas necessárias para garantir esse direito. De acordo com o coordenador do Procon-MG, procurador de Justiça Jacson Campomizzi, apenas a divulgação da Recomendação para os fornecedores já irá gerar um efeito positivo para os consumidores mineiros.

Além dessa Recomendação, será disponibilizado, aos Procons municipais e aos promotores de Justiça de Defesa do Consumidor, roteiro de atuação, contendo, entre outros materiais, modelos de Recomendação a ser expedida a comerciantes locais, de instauração de procedimento investigatório e de decisão administrativa sancionatória (aplicação de multa).

Será ainda solicitada, às associações e federações de fornecedores, a constante divulgação da obrigação de precificar corretamente todos os produtos e serviços ofertados. Às entidades e associações de defesa do consumidor, será solicitado o auxílio para divulgar o direito do consumidor de ter acesso aos preços e a obrigação do fornecedor de precificar.

A ação Vitrine legal será desenvolvida de forma a promover a articulação de  todo o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor (SEDC), integrado pelos órgãos de defesa do consumidor municipais e coordenado pelo Procon-MG, e também entre o Sistema e os representantes dos fornecedores. Segundo o assessor jurídico do Procon-MG Ricardo Amorim, essa é uma característica fundamental para o sucesso da iniciativa, pois “ideias brilhantes muitas vezes são perdidas por falta de entrosamento”, diz.

Posteriormente, também serão distribuídos materiais informativos para consumidores e estabelecimentos comerciais.

O lançamento da ação Vitrine legal é parte da programação do I Encontro técnico de Defesa do Consumidor – 2014, realizado pelo Procon-MG entre 18 e 20 de fevereiro.

CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL EXPEDE RESOLUÇÃO SOBRE PORTABILIDADE ELETRÔNICA DE CRÉDITO

Em 20 de dezembro de 2013, foi publicada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) a Resolução nº 4.292, que dispõe sobre o direito de portabilidade eletrônica de crédito. O instituto da portabilidade permite que o consumidor transfira seu contrato de financiamento de uma instituição financeira para outra. Isso possibilita que se busque melhores condições de pagamento e menores encargos, fomentando a concorrência entre os bancos. Nesse novo sistema, a transferência de informações entre as instituições financeiras, fator essencial para que ocorra a portabilidade, passa ser realizada eletronicamente, dispensando, por isso, procedimentos burocráticos atualmente previstos para se realizar tal operação.

Seu funcionamento ocorre da seguinte maneira. Primeiramente, o consumidor que pretende transferir a sua dívida comparece à instituição por ele escolhida e solicita a portabilidade de sua dívida. A instituição, por sua vez, envia o pedido eletrônico (“requisição de portabilidade”) ao banco com o qual o consumidor já tem contrato de financiamento, que tem o prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados do recebimento da requisição, para convencê-lo a permanecer no mesmo banco, oferecendo melhores condições ou encargos mais reduzidos. Caso o devedor decida não efetivar a portabilidade, a instituição credora original informará referida decisão à instituição proponente em até 2 (dois) dias úteis, contados a partir da formalização da desistência pelo devedor.

O projeto de portabilidade eletrônica deverá ser aprovado em conjunto por instituições financeiras, Bacen e governo federal. A meta anunciada é que tal operação seja um processo célere e simples, atendendo, finalmente, à previsão contida em nosso ordenamento desde 2006. Vale destacar que a nova Resolução do Conselho Monetário Nacional veda “a utilização de procedimentos alternativos com vistas à obtenção de resultado semelhante ao da portabilidade”, do qual o maior exemplo é a recompra de dívidas, a qual comumente o consumidor brasileiro é estimulado a fazer, quando poderia fazer a simples portabilidade de crédito, sem qualquer custo envolvido.

Relembre a atuação do Procon-MG

Em agosto de 2012, o Procon-MG instaurou processo administrativo contra 10 (dez) instituições financeiras em função de reclamações de consumidores recebidas na sede do órgão e pela Assembleia Legislativa de Minas Gerais. O fato noticiado foi que alguns bancos dificultavam a obtenção de informações cadastrais e financeiras imprescindíveis à portabilidade de dívidas ou à liquidação antecipada de débito. Em razão disso, em agosto de 2012, o Procon-MG suspendeu, por 5 dias, a realização de novos contratos de crédito por esses dez bancos.

Após tramitação do procedimento, foi assinado Termo de Ajustamento de Conduta do Procon-MG com as instituições reclamadas, tendo o Banco Central do Brasil como signatário do mencionado documento. O direito de informação foi uma diretriz essencial do Termo, considerando que o instituto da portabilidade de crédito, previsto na Resolução do Banco Central 3.401, de 06 de setembro de 2006, era totalmente desconhecido pela maior parte da população. Com o acordo, as instituições financeiras comprometeram-se a divulgar o mencionado instituto em seus sítios eletrônicos, o que de fato foi feito, segundo monitoramento feito pelo Procon-MG.

Para cada requerimento de consumidor não atendido na forma estipulada no acordo, ou constatação de práticas abusivas referentes à portabilidade de crédito, foi prevista multa de R$ 10.000,00 (dez mil reais), a ser revertida ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEPDC).